“用户体验”的价值分析

怎么理解用户体验?

我是这样理解“用户体验”的：

我们谈了许多怎么提升用户体验，但其实对用户体验进行定义的文章还是比较少，我一直认为，当我们尝试提升某项能力时，还是要从最基础的定义开始。

如果对定义缺少足够的理解，我们所提升的，大概率，只是形式，只是表象，难以从中得到升华。

其实用户体验有两种理解方式：

通俗来讲，当把“用户体验”视为一个代词时，他所表达的含义便是：用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。

用户体验仅仅是用来替代这句话的用词，实际表达的含义依然是“用户的主观感受”

站在代词的理解角度，对于我们而言，没有实际上的作用，因为他无法提升，我们也仅仅知晓了 关于用户主观感受的另一个称呼。

关于用户体验，还有一种理解方式，便是名词，我们将用户体验视为一个独立的名词，具备他特有的含义。

我尝试将其定义为：能够影响用户主观感受的技能体系。

这样我们就可以把用户体验理解成一整套的技能体系，而这套技能体系的核心作用便是去“影响用户的主观感受”。

换言之，在产品设计过程当中，我们所用到的能够影响用户主观感受的方法，都属于这个体系范围，比如我们的按钮位置，字间距，页面配色等。

当我们换了一种理解方式时，用户体验就不再是难以琢磨的“主观感受”，而是一种可被学习，可被提升的“技能体系”。

用户体验在商业上有什么价值?

用户体验这个技能体系范围非常广阔，与其沾边的书籍也非常多，其中不乏一些畅销书籍，我就不枚举出来了。(时间太久远，已经忘记具体书名了- -)

值得我们注意的地方在于，用户体验并不能帮你获得融资，他甚至不能帮你获取用户，获得收益。

任何一个产品的成功，必然是商业模式上的成功，而不是用户体验上的成功，这一点对于微信，淘宝而言也是相同的。

这很奇怪，通常来讲大厂都会提倡用户体验，但是在谈到钱时，往往不会有用户体验的痕迹存在，这就像是只打雷不下雨一样。

多数成功产品在对外的公开宣讲上，都会以价值为核心，围绕核心展开阐述，在这个过程当中，几乎不会提及到“用户体验”

我想，你应该也很少听见官方宣传：“我们体验极佳，快来用我们吧”，当然，我们需要排除游戏行业。

产品最终的价值体现永远在于商业价值，情怀也好，个人价值观也好，在产品后期都将回归商业本质，这是我们的终点，显然，用户体验并不是体现在产品的终点。

实际上，“用户体验”，是体现在产品早期，这个技能体系在产品早期有举足轻重的作用，甚至于 缺少了用户体验，产品也许走不到终点。

用户体验=低使用成本+高愉悦度

一款产品在早期，各种能力都不会十分强大，所谓的壁垒也并不会太高，仅仅以核心业务而言，实在太容易滋生竞争对手。

此时，如何锁住用户，是产品早期需要关注的命题，锁住用户的含义是指减少用户的转移，或者流失。

互联网技术在现在已经非常成熟了，对于大多数早期的产品而言，谈不上技术壁垒，若项目可行，只需要投入更多的技术资源，就可以短时间实现弯道超车，即便是资源壁垒，也没有我们想象的那么强，同等资源的团队，尽管少，但也只是相对而言的少。

归根到底，早期的竞争，大部分都是种子用户的竞争，只有你获取到的新用户，成功转化为粉丝用户，才能成为后期付费转化，裂变的基础。

这需要一些催化剂，好的催化剂能极大的减少流失，提升新用户向粉丝用户的转化，而差的催化剂不仅不能产生正面效果，有时，还会增加用户的流失，严重的，可导致产品夭折。

用户体验便是这款催化剂，用户体验的好坏直接决定了新用户的流失，以及 新用户向粉丝用户的转化。

案例：

这是一个简单的兑换功能，用户可以将自己的积分兑换成现金，但是有一些兑换门槛，比如满1000以上才能兑换。

实验数据表示，B方案具备更高的兑换率，两者仅仅是多了一个提示用的气泡。

这很简单实现，甚至不需要后端开发，仅仅是前端对积分数值做个判断即可，当然，如果考虑到安全和后期迭代的稳定性，也可以由服务端来控制，实际上也不会增加许多成本。

而在A方案里，我们可以想象一下，如果连“每1000积分，可兑换1元现金”这句提示都没有，恐怕兑换率会更低。

站在商业的角度，为什么会拥抱用户体验呢，如同我们的案例场景，用户体验相关的技能是性价比最高的，一方面成本极低，一方面见效很直接。

大多数用户体验都不会过于复杂，更多的是一种巧劲，借助人们的阅读顺序，对文字的理解，对色彩的理解，对氛围的理解等等诸多因素来影响人们的主观感受。

在看到 “可兑换” 这个标签时，除了明确的告知了用户某种信息，减少了用户思考，探索，寻找，理解的成本以外，对于老用户而言，是否也产生了某种愉悦感。

这就像微信的聊天气泡，除了直接作用力以外，我们也会因为某些头像有了气泡，2而产生愉悦感，特别是那些，我们希望与之交流的人。

比如，你刚提交了涨薪申请，你的leader头像上方便飘起了一个气泡，

这种能够影响用户主观感受的技能，都可以归纳为用户体验相关的技能，能用极小的成本，产生极大的加持效应，比如一个文案的替换，就能直接影响到数据的表现结果。

用户体验的小知识

用户体验的范围非常广，这里给大家分享的是我比较常用的一种观点。

我将用户要付出的成本理解为产品的基础体验，用户在使用产品的过程当中，是在持续的投入成本，比如说时间，心情，以及一些他所自带的资源投入，像是朋友圈。

当我们认识到这一点时，就可以很好的理解“基础体验”，尽量的减少用户付出的成本。

站在产品的角度，用户付出的成本越高，对应的他对产品的期望值越高，用户付出的成本越低，他对产品的期望值也就越低，那么就越容易让用户感觉到兴奋。

还记得嘀嘀打车的初衷吗?一键就能打到车。

我们排除算法，排除各种后天植入的商业核心，仅仅站在初期的角度来看待。

用户只需要输入目的地，点一个打车按钮，这便是极低的成本，以此为基础，成功找到一辆出租车是否就会特别让人愉悦呢。

如果我们换一种交互方式，给用户增加许多的行为成本，但最后的结果都是相同的，恐怕，就很难积蓄种子用户了。

其实，在滴滴成功后，类似的“一键式产品”也出了许多跟风现象，

在用户付出 的成本极低时，最容易让用户满足，乃至于让用户兴奋，而在用户付出的成本极高时，往往最容易让用户产生不满，失望，甚至愤怒。

我们常提到的用户期望以及超出用户期望，听上去有点晦涩难懂，很多朋友即使看了许多文章，也极难将其运用到实际操作层面，这里就有一个很简单的小技巧：

所谓的用户期望，是指一个价值锚点，我们对大部分事物都有一个模糊的价值锚点。

这就像买卖一样，当商品价格与我们的价值锚点相同时，便达到了普通的用户期望。(1分钱买1分货)

如果商品价格远低于我们的价值锚点，也就是超出了用户期望(1分钱买2分货)

有时候，商品价格还会远远高于我们的价值锚点，这就是低于用户期望(1分钱，买0.5分货)

我们已经知晓用户在使用产品的过程当中是在不断的投入成本，最直观的是行为成本，理解成本，这里的成本也就是商品价格。

通常，我们使用一款产品都会有自己的价值锚点，

比如 5秒钟知道这款产品是做什么的，或者，两步操作完成某业务，

如果产品的使用成本，学习成本低于这些价值锚点，便具备了较好的用户体验，也就更容易做到“超出用户预期”。

作者：枯叶